邢台：用好消保维权“工具箱” 推动消费稳定复苏

河北新闻网讯 2021年，邢台全市12315平台受理投诉举报11万件，全部办结，为消费者挽回经济损失887万元；与20个县市区、180个所建立了消费实时维权等四项机制；全市建立了176家消费维权服务站，220家大中型商超全部实现线下无理由退货，提振了消费信心，释放了内需潜力。

今年以来，邢台市市场监督管理局综合运用消费维权“工具箱”，紧扣民生热点，建立综合维权机制，高效回应群众诉求，提升社会治理能力，全力打造安全、放心、和谐的消费环境，助力市场经济复苏、回暖。

夯实基础，推动消费维权便利化、现代化

整合热线、畅通渠道。热线畅通是维护消费者权益的第一道关口，邢台市市场监管局主动担当、倾情服务，率先在河北省实现了五线合一、12315一号对外和24小时人工接听，日均接听量300余个，最高达800余个，畅通率始终位于全省前列。在效能评估中，月月获得满分；在创建全国文明城市12315点位测评工作中次次顺利通过。

完善机制，高效运转。在市级层面，优化工作流程，完善工作制度，与20个县市区、180个所建立了实时对接、沟通联络、督促指导、情况通报四项工作机制；在县级层面，加大督办考核力度，建立“直通直办”机制，急事急办、随接随办，群众诉求第一时间抵达承办单位。

深挖案源，严惩违法。在投举梳理、分析汇总上狠下功夫，每日专人逐条分析筛选有价值的线索，一方面与市局横向科室形成时时沟通交流机制，为执法科室精准提供价值线索;另一方面与县局、市场监管所形成上下联动机制，快查快办，根据举报线索查处多起大案要案，震慑违法行为，净化市场环境。2021年，全市通过12315平台共受理投诉举报11万件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失887万元。

探索消费维权新模式，打通消费维权“最后一公里”

聚焦难点，律师维权。组建成立了市消协消费维权律师团，围绕预付式消费、汽车消费、老年消费等问题频发、投诉解决难等消费者最关心、最直接的问题，为消费者提供免费法律援助，帮助消费者通过诉讼解决纠纷。今年，通过支持消费者诉讼的形式，成功处置了 19 名消费者与“菜萌萌”的消费纠纷群体投诉。

搭建桥梁，实现共赢。创建33家在线消费纠纷解决（ODR）企业，消费者通过手机或电脑，直接与企业协商解决消费纠纷，实现“一次也不用跑”；企业可以减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头，实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展的“双赢。同时，完善“ODR”企业工作制度，加强“ODR”企业准入、动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等工作，确保“ODR”企业发挥示范引领和标杆作用，促进消费维权更加便捷化。

延伸触角，源头“和解”。成功创立176个消费维权服务站，作为民生民情的“传声筒”，简单的消费纠纷可由消费维权服务站的志愿者受理、登记和调解，若遇到难以调解的问题，将转由区、市消协进一步处理。减少职能部门干预力度的同时，解决了消费者的烦心事、揪心事，提升消费维权的获得感、幸福感和安全感。今年以来，各级服务站共受理咨询9277次，受理投诉1563起，调解纠纷1498起，为群众挽回经济损失206.7144万元。

开展放心消费创建，助推消费扩容提质

放心创建，示范引领。将放心消费创建与创建全国文明城市、国家卫生城市和质量提升有机融合，突出本地产业、突出区域特色，由商贸流通领域向其他服务领域等行业扩容，实现行业创建延伸；由城市向城镇乡村扩展，实现地域创建延伸。开展了“一区一特色”创建、“乡村放心消费”示范、放心消费电商平台创建、民用品维修服务领域创建等一系列活动，以点扩面，调动各方力量加强社会共治，倒逼假冒伪劣商品下架，解决消费“后顾之忧”。

改善体验，释放潜力。全市220家大中型商超全部实现线下无理由退货，全年实现退货件数34.84万件，退货金额2132.4万元；参与线下先行赔付承诺实体店120家，先行赔付数量4411笔，赔付金额32.72万元，进一步激发了消费愿望，提振了消费信心，改善了消费体验，保障了线下消费“后悔权”，为商家赢得“回头客”的同时，持续释放内需潜力。

下一步，邢台市市场监管局将进一步强化一线服务意识、保持一线奋斗状态，挖掘消费潜力，提升消费质量，引导消费者安全消费、科学维权，切实提升人民群众的获得感、安全感、幸福感。